Работа на телефоне доверия предъявляет определенные требования к качеству подготовки консультанта: он должен иметь определенный уровень образования. Наиболее предпочтительны специалисты - психиатры, психотерапевты, психологи, педагоги, социальные работники. Прежде чем приступить к работе на телефоне доверия, консультант проходит обучение (обычно в объеме 60 часов) в группе, включающее лекции и практические упражнения. Однако после завершения обучения не все выпускницы группы (или курсов) готовы к работе на телефоне. Степень их подготовленности должен выяснить в ходе неформального собеседования тренер-консультант (его должность может также именоваться "помощник", "наблюдатель кризисного центра"). Это должен быть человек с большим практическим опытом помощи, обладающий необходимой квалификацией и такими личными качествами и возможностями, как: хорошая подготовка к работе на телефоне доверия; стремление с уважением, на равных работать с консультантами; способность расположить к себе, вызвать доверие, свободно общаться; умение помочь консультанту выявить собственные чувства; готовность предоставить свое время и внимание другим сотрудникам телефона доверия, гибкий график работы; понимание собственных пределов и необходимости обращения за помощью; навыки заботы о себе, наличие надежной системы личной поддержки; знание доступных источников помощи, контактов, адресов.
По мнению специалистов, деятельность консультантов «ТД» относится к категории стрессовых. Возможность высокого риска «выгорания» определяется:
невозможностью подготовиться к звонку: позвонить могут в любую минуту с любой проблемой, консультант должен быть в состоянии готовности постоянно;
ограниченное время работы с каждым абонентом;
сложно полностью контролировать контакт: абонент в любой момент может положить трубку и больше не позвонить или не дозвониться:
длительное время работы, большое количество обращений за смену;
невозможность «выбора» клиентов, как при очном консультировании;
незащищенность сотрудников «ТД» от оскорблений, розыгрышей, сексуальных манипуляций, угроз и т.п.;
если телефонист работает один (без супервизора, один канал), достаточно сложно получить поддержку, консультацию в затруднительной для него ситуации.
В практике работы «ТД» в России средний срок работы консультантов определяется в 3-5 лет.
Феномен «выгорания» (иначе «синдром сгорания») является острым кризисным состоянием. Он является неотъемлемой частью профессиональной деятельности тех специалистов, которые традиционно относятся к категории «помогающих» профессий (психологи, психотерапевты, врачи, соц. работники и т.п.), имеющих дело с негативными переживаниями людей и оказывающихся вовлеченными в них.
Феномен «выгорания» характеризуется душевной и физической усталостью, утратой веры в свои силы и, как следствие, невозможность проводить эффективное консультирование.
Существует несколько классификаций стадий или этапов «выгорания».
Кочюнас Р. выделяет 4 этапа:
1-й этап. «Идеалистический энтузиазм». Личности приходят на работу в службу помощи другим, чтобы строить свою жизнь, а не зарабатывать деньги. Движущей силой является желание помогать другим. Сотрудники начинают деятельность с высоких надежд и нереалистичных ожиданий. Если такой идеализм не уточняется профессиональным инструктированием и образованием, которые могут точно определить содержание работы и характеристики приемлемого результата, сотрудник неизбежно войдет в следующий этап, этап «застоя» (стагнации).
2-й этап. «Застой» (стагнация). Процесс своеобразной остановки после первых разочарований. Появляется чувство дискомфорта от собственных больших ожиданий. Начинает замечаться то, что казалось незначительным: низкая зарплата, слишком продолжительный рабочий день. Испытывается замешательство, характеризуемое вопросом: почему реальная деятельность (моя работа) не совсем то, чем она «должна быть». Если внутренние и внешние ресурсы не активизированы на этом этапе, то личность входит в следующий этап «выгорания» - «фрустрацию».
3-й этап. «Фрустрация» («сигнальная лампочка»). На этом этапе сотрудники, призванные «давать другим то, в чем они нуждаются», обнаруживают, что они сами не получают того, в чем нуждаются. Сотрудники начинают подвергать сомнению эффективность, значение своей деятельности, возможности соучастия с клиентом перед лицом этих «сверхпрепятствий». Эффект «выгорания» очень «заразен», расстройство одного сотрудника может вызвать эффект домино, влияние на других. Если проблема не решается, то личность вступает в последний этап «выгорания» - апатию.
4-й этап. «Апатия», Это естественный механизм защиты от фрустрации. Апатия это и есть «выгорание». Это состояние, когда личность хронически фрустрирована работой, однако нуждается в работе, чтобы выжить. Апатия формирует отношение, что «работа это просто работа». Это означает стремление работать лишь минимум, только требуемое время и стремление «избегать вызовов» (Избегание работы с клиентом всякий раз, когда это возможно).
Другие материалы:
Бихевиоральная школа психологии.
Отличную от этой методику предлагает бихевиоральная школа психологии. Как уже говорилось выше, основным предметом исследования бихевиоральной школы является внешнее поведение. Внутренние аспекты человеческой души почти не рассматриваются ...
История возникновения службы телефонной помощи населению
История становления телефонной службы психологической помощи населению ведется с начала века. Первоначально службы телефонной помощи организовывались как центры по предупреждению суицидов. Впервые объявили свои служебные телефонные номера ...
Алкоголизм и курение подростков в современности
На долгом и трудном пути развития человечества люди, как эстафетную палочку, передают от родителей к детям, от предшествующих поколений и последующим не только жизненный опыт, нравственные ценности, добрые традиции, но и их антиподы, кото ...
Главные разделы